Central de Suporte e Ajuda
Aprenda como abrir chamados, entender o status do seu ticket e obter atendimento prioritário para resolver seus problemas rapidamente.
No Intentyon, sabemos que tempo de inatividade é dinheiro perdido em campanhas. Por isso, construímos uma Central de Suporte integrada diretamente ao seu dashboard, desenhada para resolver problemas técnicos e de faturamento com agilidade.
Este guia explica como interagir com nossa equipe e o que esperar de cada etapa do atendimento.
1. Como Abrir um Chamado
Para iniciar um atendimento, não é necessário enviar e-mail. Tudo é centralizado no painel para manter o histórico e a segurança.
- No menu lateral, clique em Meu Suporte (ou "Central de Suporte").
- Clique no botão Novo Ticket.
- Preencha o formulário com atenção aos detalhes:
Campos Críticos
- Projeto Relacionado: Selecione em qual projeto o problema está ocorrendo. Isso permite que nossos técnicos acessem diretamente os logs daquele ambiente.
- Categoria: Escolha a opção mais adequada (ex: "Problema Técnico", "Ajuda na Instalação", "Faturamento"). Isso direciona seu ticket para o especialista correto, evitando triagens desnecessárias.
- Descrição: Seja detalhista. Inclua a URL onde o erro ocorre e, se possível, passos para reproduzi-lo.
2. O Ciclo de Vida do Ticket
Nosso sistema utiliza status claros para que você saiba exatamente em que pé está o seu atendimento.
| Status | O que significa |
|---|---|
| Aberto | Recebemos sua solicitação e ela está na fila de triagem. |
| Em Análise | Um agente (ou nossa IA especializada) está investigando o problema. |
| Aguardando Você | Respondemos sua dúvida e precisamos de mais informações ou confirmação de que o problema foi resolvido. |
| Fechado | O problema foi resolvido. Se você responder a um ticket fechado, ele será reaberto automaticamente. |
Assistência com Inteligência Artificial: Para reduzir o tempo de espera, poderemos utilizar sistemas de IA treinados em nossa base técnica para responder dúvidas frequentes. Embora nos esforcemos para garantir a precisão, modelos de IA podem cometer erros ou gerar interpretações imprecisas. Recomendamos verificar instruções técnicas críticas em nossa documentação oficial. Nossa equipe humana monitora o sistema para intervir em casos complexos.
3. Acesso de Suporte (Impersonation)
Para resolver problemas complexos de configuração ou instalação, nossa equipe pode precisar "ver o que você vê".
O Intentyon possui um recurso de segurança chamado Acesso de Suporte (Impersonation).
- Como funciona: Um administrador autorizado pode visualizar seu dashboard temporariamente como se fosse você, para diagnosticar erros de configuração in-loco.
- Segurança: Eles não precisam da sua senha do email.
- Privacidade: Todas as ações realizadas pelo suporte durante esse acesso são registradas em um Log de Auditoria imutável. Eles não têm acesso aos seus dados de cartão de crédito completos.
4. Níveis de Atendimento (SLA)
O tempo de resposta varia de acordo com o seu plano de assinatura e a complexidade do problema.
Plano Starter (Gratuito)
- Canal: Tickets via Dashboard.
- Prioridade: Padrão.
- Tempo Médio de Resposta: Até 48 horas úteis.
Planos Pro e Business
- Canal: Tickets via Dashboard com fila preferencial.
- Prioridade: Alta. Seus tickets vão automaticamente para o topo da fila.
- Tempo Médio de Resposta: Até 12 horas úteis (geralmente muito menos).
Dica Pro: Clientes Business têm acesso a suporte consultivo para ajudar na estratégia de configuração de eventos complexos, não apenas para correção de bugs.
5. Boas Práticas para Resolução Rápida
Quer resolver seu problema na primeira resposta? Siga este checklist antes de abrir o ticket:
- Verifique o Cache: Se o problema é "instalei e não verificou", limpe o cache do seu site/CDN. É a causa de 90% dos tickets de instalação.
- Use o Modo Debug: Adicione
?debug=truena URL do seu site e veja se há erros no console. Envie um print disso. - Seja Específico: Em vez de dizer "Não funciona", diga "A regra de Scroll não dispara na página /checkout".
Estamos aqui para garantir que seus dados fluam e suas campanhas performem. Conte conosco.